Исследователи из EricssonConsumerLab провели опрос: «Оптимальный потребительский опыт». В результате исследования было установлено, что потребители оценивают /выбирают операторов, главным образом, по качеству обслуживания, поддержки. При этом немаловажное значение имеют программы лояльности, налаженность работы программ оплаты, биллинга.
Руководитель исследования из EricssonConsumerLab утверждает, что по результатам проведенной работы было установлено, требовательность современных потребителей к мобильным операторам постоянно растет, что служит мощным стимулом к появлению новых услуг, способных удовлетворить индивидуальные требования каждого конкретного абонента.
Согласно отчету EricssonConsumerLab, разные пользователи основываются на разных факторах при оценке удовлетворенности услугами операторов. Так, например, для пожилых, не интересующихся техническими новинками пользователей главным критерием оценки операторов является момент заключения контракта и сам процесс покупки. Деловые люди, для которых главное значение имеет карьера, важны, прежде всего, оперативность ведения счетов и четкость построения системы ведения платежей операторами. Для них огромное значение имеет прозрачность платежных систем, отсутствие скрытых комиссий и дополнительных платежей.
Молодежь привлекают программы лояльности, дополнительные возможности, свобода перехода на новый тариф.
Чаще всего потребители обращаются к операторам для изменения тарифного плана. Многие пользователи готовы заплатить дороже за индивидуальный план, максимально отвечающий их потребностям.